Llamadas - Manual de apertura
Soluciones en tecnología de la información que posibilitan implementar una arquitectura computacional escalable, sólida y confiable en nube híbrida.
Presentación
Este documento tiene como objetivo presentar las principales características y funcionalidades relacionadas a la apertura de llamadas (5x8). Además de informar sobre la utilización del sistema adoptado por Ustore para atender a nuestros clientes, desde la apertura de la llamada hasta el seguimiento y cierre.
En este sistema se utilizan algunas métricas COBIT e ITIL, además de las métricas del Service Level Agreement (SLA), traduciendo nuestro Contrato de Nivel de Servicio (CNS). Estas son las métricas definidas y adoptadas en la contratación de nuestros servicios.
Cómo acceder al sistema de apertura de llamadas
Para autenticarse en el sistema es necesario utilizar un navegador WEB según la opción del usuario, hasta el momento no se encontró incompatibilidad con ninguno de los navegadores probados (Firefox, Google Chrome y Microsoft Edge).
Antes de acceder al sistema en http://suporte.usto.re, el requisito es que el usuario se encuentre previamente registrado en el sistema de apertura de llamadas, el registro en el sistema puede ser solicitado mediante correo electrónico enviado a chamados@usto.re.
Cómo conectarse al sistema de apertura de llamadas
El usuario de la aplicación debe hacer clic en una de las opciones presentadas en la pantalla de inicio (Figura mostrada arriba) para abrir la nueva Llamada.
En esta pantalla, el usuario puede seleccionar el campo: Open New Ticket. A partir de esta opción, la nueva pantalla es presentada. Es la pantalla de autenticación en el sistema, el usuario debe introducir sus datos y la contraseña recibida por correo electrónico, cuando registró su inscripción.
Al incluir el login, el usuario debe rellenar con sus datos la pantalla de login del sistema, con el nombre de usuario o la dirección de correo electrónico, luego introducir la contraseña y hacer clic en Sign In.
Cómo abrir una nueva llamada
Esta sección presenta la pantalla de Apertura de una Nueva Llamada Open a New Ticket en este punto, el usuario debe describir todas las informaciones relevantes para el trato de la nueva llamada.
Es necesario incluir detalles que puedan describir la ocurrencia, como textos e imágenes, para que el equipo de soporte pueda entender cuál es la necesidad de atención al usuario, desde la apertura de esta llamada.
La imagen anterior para la apertura de llamadas muestra cuatro ítems, listados a continuación:
Tópico de Ayuda (Help Topic);
Título de la Llamada;
Detalles de la Llamada;
Archivos adjuntos (Attachments).
La sección se divide en cuatro subsecciones, cada una de las cuales se detalla a continuación, con el objetivo de orientar al usuario en el uso del sistema de apertura de llamadas.
La imagen de la aplicación demuestra las 4 etapas, recortadas en cada punto:
Tópico de Ayuda (Help Topic)
En la pantalla que se muestra a continuación, el usuario puede seleccionar la criticidad de la llamada, este campo debe rellenarse en función del grado de necesidad de servicio al usuario.
Para orientar esta criticidad, el usuario debe consultar la siguiente tabla del SLA (Service Level Agreement) que representa el contrato de nivel de servicio definido entre las partes en el momento de la contratación de la prestación de servicios.
El SLA arriba mencionado es utilizado en esta criticidad presentada y es el estándar «5x8 Ustore» - con excepción del SLA propio y específico del Ejército Brasileño.
El usuario del sistema debe seleccionar el tipo de criticidad:
Emergencia
Alta
Media
Baja
El tipo de criticidad de la tabla SLA 5x8 de Ustore varía en función del problema que se haya producido, con el fin de clasificar el tipo de llamada que está siendo creada por el usuario.
Título de la Llamada
Este es el campo en el que el usuario describe su llamada al crear el título, que debe resumir de forma objetiva el problema identificado.
Detalles de la Llamada
En este campo el usuario describe con bastante detalle todos los procedimientos, intentos y/o posibles dudas sobre el problema presentado. Es permitido añadir textos, tablas, enlaces, imágenes, el requisito para este ítem es proporcionar la más amplia cantidad de informaciones.
Archivos adjuntos (Attachments)
En este ítem el usuario debe adjuntar un archivo que permita representar el problema de la llamada, como por ejemplo un archivo LOG o una imagen. Información que contribuya y agilice la comprensión de cuál es el problema descrito en la llamada, resultando en un servicio preciso y puntual.
Para concluir y finalizar la apertura de la llamada, el usuario debe hacer clic en Crear Llamada Create Ticket. O en caso de desistir de crear la llamada, aún existen las opciones: Abrir Open Eliminar Reset y Cancelar Cancel.
Confirmación de la apertura de la llamada
Tras finalizar la creación de la llamada, el usuario recibe un correo electrónico con el tema: USTORE - Ticket de soporte abierto [#2 7].
Al hacer clic en el cuerpo del correo electrónico, el usuario es conducido a la llamada en la plataforma, como se muestra en la imagen siguiente. En la pantalla del sistema se muestra el resumen de la llamada y el número de identificación. Es posible publicar una nueva interacción relativa a la llamada.
Consulta de las Llamadas abiertas
En esta pantalla, el usuario puede consultar el status de todas las llamadas, si están abiertas o cerradas. Al elegir por la descripción detallada, basta pulsar sobre el número de la llamada, una nueva pantalla presenta las informaciones.
Conclusión
Este documento presenta una descripción general del sistema de apertura de llamadas - Standard 5x8 Ustore. El sistema tiene como objetivo gestionar las llamadas, atender a los clientes, en el menor tiempo posible y generar métricas de los resultados.
Equipo Ustore
Apertura de llamadas - Manual del usuario - v.1.4 - Revisión: 06/02/2023.